Onderzoek naar de drempels voor vakantieparticipatie

item_left

foto_c_drp_on_flickr

item_right

Onderzoek naar de drempels voor vakantieparticipatie

Boek

Toerisme Vlaanderen wil de komende jaren alle drempels om op vakantie te gaan geïntegreerd aanpakken. Om die nieuwe beleidsopdracht te kunnen uitvoeren, onderzocht het Steunpunt Vakantieparticipatie van Toerisme Vlaanderen eerst welke vakantiedrempels een aantal specifieke doelgroepen ervaren. Het steunpunt wil drempels detecteren en op zoek gaan naar oplossingen om mensen hierin te ondersteunen. Toerisme Vlaanderen wilde immers niet enkel inzicht verwerven in de drempels die mensen tegen houden om op vakantie te gaan, gelijktijdig wil men ook de praktijk in beweging zetten om oplossingen aan te reiken en/of uit te werken. Om deze doelstelling te bereiken werd een drempelonderzoek opgestart waarbij service design techniek werd toegepast. 

foto_c_drp_on_flickr

Methode

Experience mapping is een ontwerpmethodiek die gebruikt wordt om een gebruikersflow met een dienst of product in kaart te brengen. Het visualiseert noden, verwachtingen en wensen en hierdoor ook een totale ervaring. Het is een participatieve onderzoeksmethode waar een ervaringsdeskundige een actieve rol krijgt. Het inzicht in de vakantiedrempels kwam tot stand via diepte-interviews met vakantiegangers met verschillende achtergronden. Er werd hiervoor gewerkt via een ‘train the trainer’ principe. Een extern onderzoeksbureau voerde als service design experts een eerste reeks van interviews en formuleerde eerste bevindingen. Deze methodiek werd nadien toegepast door medewerkers van Toerisme Vlaanderen bij een volgende reeks interviews. De gesprekken startten vanuit een voorgaande of geplande vakantie. Naast een klassieke vraag en antwoord aanpak, werd informatie over de specifieke 'touchpoints' verzameld via enkele creatieve oefeningen.

Door te vertrekken vanuit een ervaring kunnen realistische details over de gemaakte tussenstappen, voorbereiding en gebruikte begeleiding worden aangehaald. Door bepaalde stappen te verdiepen kan er ook over eventuele oplossingen worden gedacht. Er werd in detail stilgestaan en gepeild naar emoties, acties en persoonlijke of digitale contacten en tijdslijn van een vakantieproces gecreëerd. Tijdens het interview dat een interactief proces is, komt de volledige vakantieketen aan bod: dromen, plannen, boeken, voorbereiden, onderweg, aankomst, thuis. 

De gesprekken met een 40-tal individuele gebruikers werden aangevuld met de ervaringen van 17 middenveldorganisaties.

Conclusies

  • Niemand heeft een ‘zuivere’ vakantiedrempel. En iedereen heeft wel een drempel. Hoe hard toeristen ook van elkaar verschillen, zo gelijkend zijn ze: ze zijn vlaming met een vakantiewens.
  • Omgeving en netwerk zijn zeer bepalend voor het vakantiegedrag. Verhalen en tips van vrienden, buren en gelijkgestemden inspireren en leiden tot bepaalde keuzes. We zien hier een rol weggelegd voor middenveldorganisaties. Zij kunnen mensen uitdagen, helpen dromen en in een latere fase ook praktisch begeleiden.
  • Communicatie- en taalproblemen zijn veel voorkomende drempels. Niet alleen wanneer de vlaming op vakantie gaat naar het buitenland, maar ook in Vlaanderen kan communicatie een drempel zijn.
  • De meest voorkomende barrière is het feit dat dienstverleners in de vakantieketen geen besef hebben van de ernst van een situatie. Dit vormt zowel een probleem in de pré-fase als tijdens de vakantie zelf. Sensibilisering en juiste informatiedragers kunnen hierin begeleiden. Dit kan bijvoorbeeld door universele iconen te gebruiken, opleiding en vorming te organiseren en hands on informatie ter beschikking te stellen van toeristische dienstverleners.
  • Op reis en ter voorbereiding van een vakantie worden vlamingen met een vakantiedrempel voortdurend geconfronteerd met praktische beslommeringen die het voor hen moeilijk maken om zorgeloos op vakantie te kunnen. Bepaalde respondenten bereiden daarom hun vakantie al maanden op voorhand voor. Voor hen is de aanloop van de vakantie een intensief proces. Er worden verschillende zaken op voorhand aangevraagd bij de uitbater: rolstoel, glutenvrije maaltijden, vegetarische maaltijden, aanwezigheid speeltuin, familiekamer zonder tapijt, grondplan van de vakantiewoning ... Wanneer deze aangevraagde faciliteiten of diensten toch niet aanwezig zijn kan de teleurstelling groot zijn en kan de afwezigheid een invloed hebben op de vakantiebeleving van de persoon en zijn of haar reisgezelschap. Zo is ook het ontbreken aan propere, toegankelijke toiletten en gezonde voeding zowel onderweg als ter plaatste een belangrijk aandachtspunt voor de toeristische sector in Vlaanderen.
  • Voor personen met een vakantiedrempel lijkt een groepsvakantie een evidente oplossing maar één standaard dienstverlening is geen kwalitatieve oplossing, de noden zijn te verschillend
  • Ondanks het feit dat de respondenten veel energie hebben om op vakantie te gaan, is vakantie voor bepaalde mensen een opgave; door het feit dat ze een stad niet kunnen bezoeken door een slecht wegdek, door de afwezigheid van een doventolk in de musea ...
  • Respondenten hebben het gevoel dat hun ‘beperking’ geen beperking hoeft te zijn. Ze zijn actief op zoek naar mogelijkheden op maat.

Je kan het volledige rapport onderaan raadplegen.