Verbetergroep. Problemen aanpakken zonder hiërarchie.

Een verbetergroep komt het best tot zijn recht als er twee of meerdere 'groepen' tegenover elkaar staan, als er onvoldoende begrip is voor de andere en/of als er een hiërarchische relatie bestaat tussen deze groepen. Kinderen vs. volwassenen, jongeren vs. ouderen, nieuwkomers vs. bestaande bewoners,... De aanleiding van de verbetergroep is een reëel probleem of een conflict. Het is belangrijk dat dit probleem door alle betrokkenen als belangrijk wordt gezien, dat er een wil is om het op te lossen en er middelen zijn om de oplossing uit te voeren, zoals budget en tijd.

Een eerste belangrijke stap is dat de persoon die de eindverantwoordelijkheid draagt (een schepen, een directeur,...) het mandaat geeft aan de verbetergroep om met een oplossing voor de dag te komen en dat de verantwoordelijke zich engageert om de voorgestelde oplossing(en) ook effectief uit te voeren. 

Een tweede belangrijke stap is de evenwichtige samenstelling van de verbetergroep. Het is belangrijk dat geen enkele partij een numerieke meerderheid heeft in de verbetergroep. Zeker de groep met de 'sterkste' positie mag niet oververtegenwoordigd zijn. In een verbetergroep vallen hiërachische verhoudingen weg. Iedereen is gelijk. Tijdens de bijeenkomsten nemen de verschillende partijen afwisselend plaats aan de tafel, ze gaan niet samen zitten om één blok te vormen.

Om dit delicaat evenwicht te bewaken is het belangrijk dat er één à twee procesbegeleiders worden aangesteld. Zij zorgen ervoor dat de bijeenkomsten goed voorbereid zijn, dat iedereen geïnformeerd is, dat iedereen aan bod komt en niemand de bovenhand neemt. Als er kinderen of jongeren deelnemen, dan zorgt de procesbegeleider ervoor dat ze voor de eerste bijeenkomst al eens hebben kunnen overleggen. Het is belangrijk dat de procesbegeleider zelf niet betrokken is op het conflict of het probleem.

De verbetergroep komt drie maal samen. Tijdens de eerste sessie wordt het probleem besproken. Om de beurt vertelt iedereen wat hij/zij onder het probleem verstaat. Zo probeert de groep te komen tot een concrete, heldere en niet-veroordelende definitie van het probleem. Daarna zoeken de deelnemers samen naar de oorzaken van het probleem: hoe, waardoor en waarom is er een probleem? Opnieuw volgt er een rondje waarbij elke deelnemer kan vertellen wat volgens hem/haar de oorzaak is van het probleem. De procesbegeleider gaat zolang door tot alle oorzaken zijn aangebracht. Tenslotte probeert de groep samen een voorlopige hoofdoorzaak aan te duiden. Na de eerste sessie proberen de procesbegeleiders een definitieve hoofdoorzaak te benoemen.

In een tweede sessie gaan de deelnemers op zoek naar oplossingen. In het begin van de sessie leggen de procesbegeleiders hun voorstel voor een definitieve hoofdoorzaak voor aan de groep. Ze gaan na of de definitie duidelijk is voor iedereen en of iedereen het hiermee eens is. Vervolgens brainstormt de groep over mogelijke oplossingen. Opnieuw brengen ze elk om de beurt een idee naar voor. De groep verzamelt zoveel mogelijk verschillende oplossingen. Quantity breeds quality. De procesbegeleider nodigt de deelnemers uit om constructieve oplossingen te bedenken en deze positief te formuleren. Meestal valt de brainstorm na 45 minuten stil. Na een korte pauze kan de procesbegeleider via een aantal technieken het proces weer op gang trekken. Vaak verdubbelt het aantal oplossingen dan nog.

In de derde en laatste sessie beslissen de deelnemers over de beste oplossing. Eerst schetsen de procesbegeleiders het kader waarbinnen de oplossing moet vallen: wettelijke, budgettaire, organisatorische of praktische beperkingen. Ook meer 'inhoudelijke' voorwaarden kunnen aan bod komen. De oplossingen uit de vorige fase zijn waar mogelijk geclusterd en worden nog eens overlopen. Vervolgens stemmen de deelnemers. Iedereen kan 9 punten uitreiken. 1 punt gaat naar de derde beste oplossing, 3 punten naar de tweede beste, 5 punten naar de beste oplossing. Alle cijfers worden opgeteld. De beste oplossing is die met de meeste stemmen. Die oplossing wordt vervolgens getoetst aan het kader en de voor- en nadelen van de oplossing worden opgesomd. Als het toch niet de beste oplossing blijkt, dan wordt de tweede beste oplossing uitgewerkt. Ter afronding spreekt de groep af wie de oplossing zal voorstellen aan de eindverantwoordelijke en ze maken een afspraak voor een evaluatiemoment, om na te gaan of de oplossing werd uitgevoerd en om deze te evalueren.